近日，两则城市管理领域的新闻，几乎同时引起网民热议。
一个是，一位被称为“卷尺哥”的深圳普通市民，两年来发布了千余条给公共设施“找茬”的视频。所指问题竟然大多被有关部门“秒整改”，“深圳市政也太听劝了”的话题因此登上热搜。
另一个同样是在深圳，当地光明区居民投诉社区网格员频繁上门或打电话要求添加微信，对其日常生活造成影响；还有宝安区居民反映，为什么所在社区网格员“每个月都要查一次房”？
两则本无关联的新闻，分别折射出民众对城市治理“温度”与“尺度”的感知和期许。
“卷尺哥”的“找茬”可谓城市治理的试金石，深圳在这场“试验”中交上了合格答卷。前者反映的问题，平均3天内能得到有效处理，有的甚至当天解决。这种良性互动赢得外界好评，网友称赞这是城市治理的“深圳速度”与“深圳温度”。
市政部门的“听劝”，并非只是态度上的谦和，而是有着扎实的机制、制度支撑。深圳市官员透露，该市有一套“盯着民生事项”的平台和机制。全网有关深圳的大小事项，无论建议还是投诉，都会及时被发现、跟进。
这种机制意味着政务服务从被动响应变为“被动+主动”兼顾发力。“秒整改”背后不是“专门有领导盯着‘卷尺哥’的账号”，也不是媒体关注压力下的偶尔“作秀”，而是一种高效运转、多部门协作的服务常态。
相比之下，网格员被投诉质疑的事件，则暴露出城市基层治理中欠缺的一面。
根据深圳市社会建设“织网工程”的规定，网格员即“网格信息员”，主要负责动态采集网格内的实有人口、法人（机构）、房屋、城市部件等基础信息以及市（区）相关单位的业务信息、矛盾纠纷和问题隐患等事件信息，及时核实居民、法人（机构）主动申报的信息，并为社区居民提供力所能及的便民服务。
针对市民投诉，相关街道办回应称，网格员主动添加居民微信，是为了推动网络宣传、居民服务与民情收集等工作关口前移，提升信息传递的精准度和针对性；查房(信息登记)频度依据相关要求而定。
可见，网格员制度设计及工作出发点都是好的，但执行效果与市民体验产生了偏差，反映出具体执行过程的待完善之处。在笔者看来，其中最主要的一点是：摆正政府与民众的位置，厘清管理与服务的关系。
“卷尺哥”案例中，市民是诉求的主动发起方，政府是响应方。市民感觉自己被重视，参与感得到满足。而在网格员事件中，政府是服务的主动发起方，市民成了被动接受者。当服务缺乏精准度，就容易异化为扰民。
对城市管理者而言，上述两则新闻至少带来三点启示，它们共同勾勒出打造服务型政府、建设美好城市的必然路径——
其一，从“管理”到“治理”，构建响应型政府。“卷尺哥”的卷尺，测量出的不仅是市政设施的瑕疵，更是市民对城市治理的参与热情。当地相关部门没有因其“人微言轻”而忽视，而是主动响应、快速整改，这是赢得赞赏的最重要原因。
其二，把握“主动”与“扰民”的治理边界。网格员添加居民微信、频繁上门，初衷是推动工作关口前移，提供更及时到位的服务。但良好的初衷因为缺乏对细节的把握，效果变成了几近于“扰民”。基层治理中类似“陷阱”比比皆是，需要城市管理者时时处处小心。
其三，于细微处见真章，推动精细化治理。“卷尺哥”关注的井盖高差、坡道宽度、盲道阻断等问题，看似是鸡毛蒜皮的小事，却直接关系到市民的日常体验与安全。当地相关部门不因事小而不为，体现出精细化治理的取向。
城市由市民和城市管理者共同打造。拥有关心、爱护并积极参与建设的市民，以及“听劝”、高效、清正廉明的管理者，才能成就美好、幸福、伟大的城市。希望由深圳两则新闻引出的关乎城市治理的思考，能给更多的城市和市民以启迪。
（作者系第一财经编辑）
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何涛
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